Советы

Договор (Соглашение) о Риэлторcкой Услуге| NEW 2019

single-image

«Что для клиента договор об услуге?» — спросила у меня коллега, у которой сложилась неоднозначная ситуация с клиентом. Коллега подписал договор на эксклюзивную услугу с собственником объекта продажи. И вот незадача!

На одном из показов эксклюзивного объекта продажи коллега познакомился с покупательницей — многодетной мамочкой. Молодая женщина с живым интересом посмотрела квартиру. После чего с грустью пожаловалась риэлтору на недостаточный бюджет покупки и долгие неудачные поиски жилья. Риэлтор проникся жизненной ситуацией многодетной мамочки, и вызвался помочь подобрать приемлемые варианты в соответствии с ее бюджетом.

На следующий день риэлтор отчитался своему клиенту-продавцу квартиры о результатах показа объекта. Продавец квартиры, узнав о том, что риэлтор договорился с потенциальным покупателем о дальнейшем поиске вариантов, отказался от сотрудничества. Клиент с обидой высказал свое намерение разорвать соглашение с риэлтором в одностороннем порядке. Причина простая — утрата доверия к риэлтору.

Ведь риэлтор обещал клиенту, что будет отстаивать его интересы, а не уводить покупателей на другие объекты.

Риэлтор в откровенном недоумении. Во всяком случае, у него не было намерения нарушать обязательства перед продавцом по договору. Риэлтор упрекал себя в недальновидности и искренне мучился многочисленными вопросами:

  • Почему клиент разочаровался?
  • Что было сделано не так?
  • В чем было нарушено обязательство?
  • Как вернуть клиента — продавца квартиры?
  • Зачем сказал правду о покупательнице?
  • Как восстановить доверие, и надо ли?

Специалист в сфере услуг – прежде всего живой человек с сомнениями и ошибками.

Услуга – это чистой воды обещание. Специалист, который ответственно выполняет свои обещания перед клиентом, имеет цель заработать не только комиссионные, но и добрую репутацию.

Подобные неожиданные отказы клиента достаточно сильно ломают мотивацию риэлтора к правдивому общению с ним. Впоследствии, риэлтор уходит от честного взаимодействия с клиентом, и выдает ту информацию, которую хочет услышать заказчик услуги. Дабы, не навредить своей репутации.

В результате клиент получает не профессиональную услугу (консультацию) специалиста, а управляемого посредника, который будет соглашаться с заведомо ошибочной тактикой продавца (покупателя) в процессе продажи (покупки) объекта.

Я спросила у коллеги — а что для риэлтора договор (соглашение) об услуге?

Договор (соглашение) риэлтора с клиентом — это не просто бумага на которой, черным по белому изложены условия, права и обязанности сторон. Договор (соглашение) — это отношения людей. И чем взрослее и серьезнее клиент, тем сложнее отношения с исполнителем услуги.

С каждым подписанным договором (соглашением) риэлтор принимает в работу вереницу семейных отношений, многоликие характеры, мнения, страхи, желания, настроения, проблемы клиентов.

Нужно быть очень аккуратным специалистом, чтобы не навредить, и профессиональным, чтобы помочь.

Это серьезная и ответственная ноша. Нужно быть первоклассным психологом и тонким деликатным человеком, чтобы самому не запутаться в клубке клиентских семейных коллизий. А вырулить с непростыми жилищными проблемами клиента на новый «автобан» с благополучными участниками движения, которые счастливо «едут» по соседству.

Ведь «двушка» или «трешка» клиента – это не только 90/60/10 и 2/5. Это их семейный очаг, родовое гнездо, где живут приятные и дорогие воспоминания, уют, любовь и счастье. Понимаю клиентов-продавцов своих квартир и домов, которые с трудом расстаются со своей жилплощадью.

Также понимаю клиентов, которые отказываются подписывать договора на услугу. Потому, что интуитивно не хотят вступать в отношения со специалистами и нести ответственность. Так проще, но бесперспективно.

Что я посоветовала риэлтору, который утратил доверие клиента?

— Передать заказ покупательницы знакомому коллеге по цеху. Если клиент-продавец обиделся на подобный поступок риэлтора, значит ему важно, чтобы в данный момент времени риэлтор непременно закрыл именно его заказ. Возможно, риэлтор детально не проговорил с клиентом условия срочности и эксклюзивности. И клиент данную договоренность трактовал для себя иначе.

Риэлтору имеет смысл найти правильные слова, которые возродят утраченное доверие клиента. И будет возможным восстановить действие прерванного договора (соглашения). И конечно же, безупречно отработать доверие клиента.


Риэлтору в работе предпочтительно соблюдать простое правило:
— Клиент по договору на данный момент должен быть в приоритете!

Не нужно торопиться помогать на ходу всем обратившимся покупателям с просьбой «Найдите мне квартиру». Лучше с одним приобрести, чем с двумя потерять. Высокое качество эксклюзивной услуги будет всегда иметь ценность у клиента. А бесконечное количество задач и просьб от малознакомых людей, которым в принципе услуга не нужна, неизбежность для риэлтора. И это нужно понимать.

Следующее сотрудничество с следующим клиентом стоит планировать во времени, и также исключительно на условиях формального договора (соглашения). Разумеется, на рынке нет продавцов и покупателей, которые после пятиминутного разговора с риэлтором, готовы на лету подписывать договора, и вступать в отношения «заказчик — исполнитель».

Профессионально отработать заказ клиента, соблюсти в полной мере технологию продажи, взять лучшее ценовое предложение на рынке для своего клиента — это весьма затратный по времени и энергии процесс. Это высшее риэлторское мастерство. Развивайте свое мастерство так, чтобы у клиента не было повода усомниться в своем решении о сотрудничестве с вами!